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2017年國(guó)家提出，要“完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)”。供水從來(lái)都是市民幸福感獲得的重要要素。

剛剛過(guò)去的2017年，圍繞市民用水的“最后一公里”，貫徹“自來(lái)水是第一食品”的理念，廣州市自來(lái)水公司繼續(xù)一路保駕護(hù)航：推動(dòng)參與老舊社區(qū)供水設(shè)施改造、改造城市高風(fēng)險(xiǎn)供水管道，為市民提供免費(fèi)入戶檢測(cè)水質(zhì)等。2018年，他們將在管理上再上臺(tái)階：推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理，重新定義城市供水服務(wù)。

在保障和改善市民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，為市民辦好“民心實(shí)事”的路上，他們主張“既盡力而為，又量力而行，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干”。

馬路爆水管找自來(lái)水公司，小區(qū)爆水管找物管，家里自來(lái)水水費(fèi)突然猛增又要咨詢自來(lái)水公司……遇到用水麻煩不知從何下手？現(xiàn)在，你只需要找找你用水所在區(qū)域的自來(lái)水網(wǎng)格員。

黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人強(qiáng)調(diào)，要“健全城市管理體制，提高城市管理水平，推進(jìn)城市管理目標(biāo)、方法、模式現(xiàn)代化”。網(wǎng)格化管理是城市管理方式的創(chuàng)新模式，當(dāng)前，這一管理模式正在廣州全面推行。從2018年起，廣州市自來(lái)水公司加入網(wǎng)格化管理行列，將全市供水范圍劃分為335個(gè)網(wǎng)格，借助“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”，實(shí)行精細(xì)化管理，提升營(yíng)運(yùn)效率和服務(wù)水平。

分區(qū)

335個(gè)網(wǎng)格、4個(gè)試點(diǎn)示范區(qū)

早上8點(diǎn)，廣州進(jìn)入繁忙模式，廣州市自來(lái)水公司中區(qū)分公司網(wǎng)格化示范區(qū)的網(wǎng)格管理員陳建威開(kāi)始了一天緊張有序的工作。按照工作計(jì)劃，他準(zhǔn)備到楊箕復(fù)建房抄表，然后到一戶居民家了解自來(lái)水水質(zhì)問(wèn)題。這戶居民剛聯(lián)系他，反映自家自來(lái)水有些發(fā)黃。

從今年起，廣州市自來(lái)水公司將逐步在服務(wù)范圍全面推開(kāi)網(wǎng)格化分區(qū)管理。以河流、鐵路、公路、街道作為劃分邊界，把整個(gè)供水范圍劃分為335個(gè)網(wǎng)格，平均每個(gè)網(wǎng)格的用戶數(shù)約6000戶，每一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)，配置有相應(yīng)的管理小組。

陳建威所在的網(wǎng)格位于中區(qū)分公司的供水管理示范區(qū)。從2016年11月1日，市自來(lái)水公司建立起4個(gè)供水管理示范區(qū)作為試點(diǎn)，中區(qū)、東區(qū)、南區(qū)和北區(qū)各一個(gè)。

通過(guò)一年的試點(diǎn)和實(shí)施效果總結(jié)，2018年在市自來(lái)水公司供水范圍內(nèi)335個(gè)網(wǎng)格全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格管理模式，初始階段從網(wǎng)格抄表做起，再逐步過(guò)渡到覆蓋用水相關(guān)管理和服務(wù)的綜合管理模式。

模式

網(wǎng)格管理員“掃街”成了網(wǎng)格自來(lái)水“雜家”

陳建威和另外兩名網(wǎng)格管理員一起打理中區(qū)示范區(qū)，負(fù)責(zé)分區(qū)內(nèi)營(yíng)抄、供水管線巡查、供水設(shè)施巡查、水質(zhì)管理和客戶服務(wù)等所有與自來(lái)水有關(guān)的業(yè)務(wù)。

用廣州市自來(lái)水公司一名負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，每一個(gè)網(wǎng)格就是一個(gè)供水“微公司”。這樣一來(lái)，他們的工作性質(zhì)與從前大不相同了。

在這之前，陳建威是中區(qū)分公司水質(zhì)組的一名員工，負(fù)責(zé)監(jiān)督二次供水水池清洗工作，承接市民關(guān)于水質(zhì)方面的用水投訴等水質(zhì)相關(guān)工作。工作內(nèi)容從水質(zhì)問(wèn)題，一下子增加到抄查水表、營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)、管線巡查，還有客戶服務(wù)等等多個(gè)方面。對(duì)網(wǎng)格管理員的要求，從只需了解一個(gè)方面的“專家”，到需要面面俱到，與自來(lái)水有關(guān)的知識(shí)都要熟知的“雜家”，他坦言，自己經(jīng)歷將近半年的適應(yīng)期。

“主要是剛開(kāi)始，對(duì)自己網(wǎng)格不太熟悉”，他說(shuō)。他走訪每一個(gè)小區(qū)每一棟樓，熟悉每一個(gè)水表、閥門的位置，了解管網(wǎng)分布情況。

通過(guò)陳建威和他同事們用腳丈量，中區(qū)示范區(qū)的網(wǎng)格完成了“地毯式”的前期摸查?？蛻糍Y料、用水類型、口徑、連接關(guān)系等客戶信息、閥門、井蓋、消火栓、二次供水設(shè)施等管網(wǎng)及供水設(shè)施情況，各類供水設(shè)施、水表、用戶情況等，這些信息均被納入市自來(lái)水公司大數(shù)據(jù)庫(kù)。為下一步開(kāi)發(fā)智能供水管理軟件、建立供水扁平化管理架構(gòu)及工作流程再造打下了基礎(chǔ)。

工具

互聯(lián)網(wǎng)加持為居民解用水難題

一年時(shí)間過(guò)去了，如今，陳建威已是如魚得水。

他打開(kāi)手機(jī)的移動(dòng)作業(yè)端APP，抄錄一戶水表的數(shù)據(jù)，并拍照后上傳數(shù)據(jù)，隨即完成了這一戶的抄表工作。網(wǎng)格管理的背后依托于強(qiáng)有力的信息化系統(tǒng)的支撐，“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”的模式，令陳建威等網(wǎng)格管理員的工作變得更高效和智能。

對(duì)于工廠、企業(yè)和機(jī)關(guān)等用水大戶，市自來(lái)水公司將通過(guò)水表改造逐步實(shí)現(xiàn)水表數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程監(jiān)控。對(duì)于居民家庭類的水表用戶，則采取用戶自報(bào)與人工抄表結(jié)合的形式，并逐步提升智能水表的使用率。目前，對(duì)于不能配合開(kāi)門抄表的戶內(nèi)表用戶，可在抄表前的有效時(shí)段內(nèi)，通過(guò)綁定自來(lái)水微信公眾號(hào)，自行將水表讀數(shù)和照片上傳，或是撥打供水熱線96968自報(bào)水表行度。同時(shí)，市自來(lái)水公司對(duì)抄表員上門抄表的時(shí)段也進(jìn)行了擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)“有限靈活”抄表，有效加強(qiáng)了與用戶的溝通，共同實(shí)現(xiàn)用水管理的目的?！?018年1月起新的抄表模式已在全供水服務(wù)范圍內(nèi)普及應(yīng)用，335個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的抄表員均使用移動(dòng)作業(yè)APP進(jìn)行抄表工作了?！睆V州市自來(lái)水公司營(yíng)業(yè)部副部長(zhǎng)歐菁悅介紹說(shuō)。

陳建威還要定期巡查管網(wǎng)及供水設(shè)施、在建工地等。以往，巡查員工發(fā)現(xiàn)水管爆漏等問(wèn)題，都是打電話或等回公司后統(tǒng)一向后臺(tái)部門反映，再由后臺(tái)部門派出搶修人員，處理問(wèn)題。現(xiàn)在，網(wǎng)格管理員們發(fā)現(xiàn)水管爆漏，只需通過(guò)智能管理軟件拍照上報(bào)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)推送給后臺(tái)部門，搶修人員通過(guò)他們反映的地點(diǎn)和問(wèn)題，就能及時(shí)做出應(yīng)對(duì)。這樣一來(lái)，搶修的效率得到提高，對(duì)市民的影響也減少了。

他們干了多少活，在這手機(jī)作業(yè)端上也是一目了然?！肮局悄芄芾砥脚_(tái)通過(guò)照片、二維碼或電子標(biāo)識(shí)掃描、巡查軌跡記錄等，可以確認(rèn)網(wǎng)格管理員的工作量，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，提供最佳巡查路線、重點(diǎn)巡查區(qū)域等信息”，廣州市自來(lái)水公司管網(wǎng)部副部長(zhǎng)王曉東說(shuō)。

這一模式還能使得網(wǎng)格管理員對(duì)片塊內(nèi)用水設(shè)施了解細(xì)致，并逐漸積累大量歷史數(shù)據(jù)，用于后期進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和精細(xì)化管理。他們可以隨時(shí)隨地利用移動(dòng)終端(手機(jī)或平板)查詢有關(guān)本轄區(qū)內(nèi)的客戶、管道和設(shè)施資料，并執(zhí)行有關(guān)任務(wù)。有一次，陳建威一名同事發(fā)現(xiàn)，所在網(wǎng)格的一戶居民家，用水量高出前兩月很多。他把這個(gè)情況告訴居民，排查后發(fā)現(xiàn)這戶人家水管漏水，但他們渾然不覺(jué)。問(wèn)題解決了，這戶人家對(duì)網(wǎng)格管理員也非常感激。

效果

扁平化管理提升市民用水滿意度

時(shí)間接近中午，陳建威抄完水表，敲響先前反映問(wèn)題的這戶用戶家門，對(duì)方告訴他，問(wèn)題已經(jīng)解決了。原來(lái)，楊箕村復(fù)建房這一樓棟使用二次供水，前一天剛洗水池。對(duì)水質(zhì)情況熟知的他明白，剛洗完水池，水壓突變會(huì)把老舊水管內(nèi)的一些雜質(zhì)沖刷出來(lái)，會(huì)發(fā)生水黃的情況，一般排放一段時(shí)間就可以解決了。為了提前告知居民，他跟物管商量，每次清洗水池均在每一棟樓的宣傳欄張貼一張溫馨提示。用戶剛剛看到宣傳欄信息，消除了自己的疑慮。

跟小區(qū)物管相互了解，網(wǎng)格居民也熟絡(luò)了，大家都認(rèn)識(shí)這名身穿淺藍(lán)色襯衣，或是深藍(lán)色沖鋒衣，高高胖胖的網(wǎng)格管理員“阿威”。居民遇到用水疑問(wèn)，會(huì)直接通過(guò)電話或微信咨詢他；發(fā)現(xiàn)爆水管、缺水和水質(zhì)問(wèn)題，也都打電話告知他來(lái)處理。處理速度快了一截，居民很滿意，陳建威也很開(kāi)心。

這正是廣州市自來(lái)水公司實(shí)施網(wǎng)格化管理的目的所在。通過(guò)這種面向終端客戶及供水設(shè)施的扁平化管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量及供水企業(yè)管理效率，從而提升市民用水幸福感。